الثلاثاء، 9 ديسمبر 2008

مبادى الادارة ( منقول)

مباديء ديمنج الاربعة عشر في الادارة

تحتاج اي مؤسسة تحاول تبني مفهوم الجودة الشاملة ان تناقش الاسس التحتية والتي ستشكل الحجر الاساس للاستراتيجيات التي سيتم تبنيها مستقبلا. احدى اهم الطرق هي استخدام نقاط ديمنج الاربعة عشر. تتضمن الدراسة وضع المباديء العامة ومناقشتها من خلال مجموعة من الاسئلة يتم الاجابة عليها، ومن خلال المناقشات سيسهل وضع الاستراتيجيات التي ستساهم في بناء مفهوم الجودة في المؤسسة.[1]المعلومات تم تجميعها ،ترجمتها وتنقيحها من معظم ما ذكر عن هذا الموضوع ، إرتأيت من خلال هذه الترجمة المتواضعة محاولة تعميم الفائدة باتجاه تعميم وتوسيع الادراك لمفهوم الجودة الشاملة .ارجو بهذا ان اكون قد افدت زملائي من العاملين في مجال الجودة ممن يستخدمون اللغة العربية كلغة تفاهم وتخاطب، والله من وراء القصد.

المبادئ1. انشاء اهداف ثابتة.2. تبنى فلسفة عمل جديدة.3. تجنب الاعتماد على الفحص كوسيلة وحيدة للحصول على الجودة.4. التوقف عن ممارسة تقييم الاعمال على اساس السياسة السعرية5. التحسين وبصورة مستمرة وثابتة من مستوى العمليات الانتاجية والخدمية بما يرفع من مستوى النوعية ويساهم تدريجيا بتقليل الكلف.6. أسس للتدريب في العمل.7. أسس لمفهوم القيادة. من هم القادة والمدراء8. إطرد الخوف لكي يستطيع الجميع العمل بكفاءة داخل المؤسسة.9. أزل الموانع بين الأقسام.10.أزل الشعارات التي تضع أهداف الحث على صفر عيب في الانتاج والخدمة والمطالبة بمستويات جديدة للانتاج.11.أزل نظام المحاصصة والاهداف العددية ونظام الادارة بالهدف من اسلوب قيادتك او غير القيادات التي تعتمد هذا الاسلوب.12.أزل الحواجز والموانع التي تحرم العمال والادارة والمهندسين العاملين من الشعور بالفخر مما انجزوه.13.اعداد برنامج فعال للتثقيف والتطوير الذاتي.14.اجعل الجميع شركاء في انجاز عملية التغيير (المؤسسة ملك الجميع وعليهم جميعا مهمة التغيير).
1. انشاء اهداف ثابتةمثل التحسين المستمر للخدمة والمنتجات والتركيز على الاحتياجات البعيدة المدى بدلا من التركيز على الربحية الانية. هذا مايبقي الشركة في دائرة التنافس في السوق ويساهم في استمراية العمل.المشكلة هنا هي في ثباتية الاهداف. الشركات الغير مستقرة ستتقلب باستمرار من بدعة ادارية الى بدعة ادارية اخرى وتنتقل من حالة القلق حول النوعية الى حالة القلق على الكلف الى حالة القلق على الجودة. الموظفون لن تكون لديهم الفرصة لأثبات وجودهم لأنهم سيكونون خائفين من ان القواعد ستتغير ثانية في العام القادم او في نفس السنة.2. تبنى فلسفة عمل جديدة .نحن في عصر الاقتصاد. الفكر الاداري يجب ان ينهض بالتحدي ويتعلم مسؤولياته ويأخذ المبادرة بالتغيير.
تبني هذه الفلسفة لا يعني القبول بسياسة السكوت. هي تعني جعلها جزء من الحياة اليومية للمنظمة. من الطبيعي ان يكون هناك مقاومة للتغييرات التي تأتي بها ادارة الجودة الشاملة والتي تتطلب من الادارة ان تؤمن بسيسة الاجواء اللطيفة. وطبعا ليس الادارة فقط والتي تمثل جزءا صغيرا من المؤسسة ، ولكن تبني هذه الفلسفة يجبان يأتي من مجمل العاملين ايضا.
3. تجنب الاعتماد على الفحص كوسيلة وحيدة للحصول على الجودة.تخلص من جميع عمليات الفحص الغير ضرورية بخلق مفهوم الجودة من الخطوة الاولى.التفتيش في العمليات الانتاجية واضح هو بعدم ارسال البضاعة الى العميل اذا اكتشف فيها عيب ، هذا تولد من خلال تحديد الفحص اثناء العمليات الانتاجية الاولية.في حالة الخدمات فالصورة غير قد تكون مخادعة قد تصل الخدمة ولكنها تكون منقوصة وبالتالي لا يمكن استرجاعها. خلق مهوم الجودة عند عامل الخدمة يجب ان يكون قبل وضعه في الخط الامامي للتنفيذ. فتفتيش الامتحان النهائي لا يفيد لأن الغرض من الامتحان النهائي هو تحديد من سينجح ومن سيرسب وليس لتدريس الطالب ومساعدته لفهم المادة العلمية. تحديد نسب الاخطاء في العمليات الاولية والعمل على تقليصها هو الاهم والضروري لتفتيش العمللسوء الحظ، عندما تصنيف خطأ أو اكتشاف تدهور في النوعية، الإندفاع التقليدي الأول للعمّال والإدارة المتدرّبة ليس محاولة تحسين العمليات الاولية بل في قضاء وقت طويل في اكتشاف المسبب والمصدر. من الضروري بمكان ان نفهم الاخطاء من المراحل الاولية ونجد لها الوسائل والحلول الناجعة بدلا من الجلوس وانتظار حصول الخطأ للتمسك به.سكّ آرماند فيجينبوم التعبير: "المشروع الخفي" لوصف ذلك الجزء من جهود العمل العامّة الذي يشمل التفتيش عن الأخطاء، تدقيق، اعادة العمل، مضاعفة الجهود، وأداء المهام الغير مطلوبة. لمؤسسة امريكية مثالية، هذا عبارة عن 25 % إلى 40 % من الجهد الكلي. هذا "الكنز المدفون" هو ما يعنونه ديمينج في هذه النقطة.

. توقف عن ممارسة تقييم الاعمال على اساس السياسة السعرية .حاول تقليل الكلف الكلية، بأعتماد التحرك لبناء علاقة من الولاء والثقة وتؤسس لعلاقة بعيد المدى مع مجهز واحد.إنّ مفهوم "التكاليف الكلية" يسهل تفهمه بصورة منفردة ، و رغم ذلك لسبب ما هو اكثر المفاهيم تجاهلا. الوقت يساوي المال. صرف الوقت للوقوف في الطابور، صرف وقت لإنتظار وصول منتج، اتلاف وقت في التفاوض للحصول على افضل صفقة سعرية. كلف هذا الوقت المفقود من الضّروري أن تضاف إلى القيمة السعرية لكي تقرّر الكلفة الحقيقيةلأي منتج. فوق ذلك، هناك كلف للتصليحات وتدبير الامور عند التعامل مع منتجات بمستوى ادنى التي من الضّروري أن تضاف إلى قسيمة السعر قبل اتخاذ قرار الشراء.من جانب اخر التعامل مع مجهز ليس لديه الرؤيا للتطوير هو مكلف اكثر من اضافة كلفة معينة من البداية الى منتج ملتزم بالتطوير كأساس في عمله. عندما تأخذ التكلفة الكلية كمفهوم في الحسبان، علينا من الان ان نبدأ بتطوير علاقات بعيدة المدى مع المجهز ونتخلى دائما عن فكرة البحث عن السعر الاوطأ.5. التحسين وبصورة مستمرة وثابتة من مستوى العمليات الانتاجية والخدمية بما يرفع من مستوى النوعية ويساهم تدريجيا بتقليل الكلف.هذه الفكرة ترفض وبصورة مطلقة مفهوم " ان الامور جيدة بدرجة كافية" لأنها تؤكد ان الحالة الكاملة هي حالة مستحيلة وان هناك دائما فرص ومساحة كافية للتحسين.6. أسس للتدريب في العملتشمل هذه الفكرة ليس الموظفين الجدد ولكن الادارات التي لم تطلع على خطوات العمل وتشمل ايضا العمال الذين يعملون في الشركة منذ فترة طويلة ولم يتسنى لهم الحصول على تدريب جيد في البداية.مفهوم التدريب هو مفهوم بعيد عن التناول حتى في امريكا. العمال يتم تعريفهم بطريقة العمل مرة واحدة في البداية وبعدها يترك العامل لمصيره. التدريب لم يتم حتى وضع الاسس القياسية لكيفية اداءه ، بمعنى اخر انه لا يوجد عاملين يتم تدريبهم بطريقة واحدة وبنفس التفاصيل.هذه النقطة يجب ان تقود الى تحسين كتيبات التدريب والطرق القياسية لتدريب الاشخاص.7. أسس لمفهوم القيادة.هدف القيادة هو لمساعدة الناس لأستغلال الامثل للمكائن والأدوات للوصول الى افضل النتائج. القيادة تستوعب مفهوم ان الجميع بحاجة الى الاصلاح سواء كانوا ادارة او عمال.الدعوةللمشرفين لتوقّف عن أن يكونوا مدراء وأن يكونوا قادة. هذه إحدى المفاهيم الأكثر صعوبة للمشرفين للإتقان.
والى اللقاء فى موضوع اخر ... سليم عبد اللطيف

الاثنين، 17 نوفمبر 2008


بحث في ..


( مخاطر البنوك الالكترونية )
الاختـــــراقات التي تتم عبر شبكة الانترنيت والحلول المقترحة للسيطرة عليها


إشراف

ا.د / شعبــــــان يوســـــــف مبـــارز
أستاذ المحاسبة – كلية التجارة – جامعه بني سويف






إعـــــداد

الباحث / سليم محمد عبد اللطيف
دبلوم إدارة الأعمال




ابريل 2008



الملخص:

درس هذا البحث البنوك الالكترونية التي تعد من اهم نتائج الثورة التكنولوجية التي نعيشها وفي مختلف أنحاء العالم بما فيها من مزايا وفوائد بالنسبة للعملاء والبنك نفسه، والمخاطر المحيطة بهذا النوع من البنوك .
وبالتالي فقد حاول هذا البحث استعراض مفهوم البنوك الالكترونية بشكل تفصيلي وبيان المزايا والفوائد والتحديات القانونية والضريبية التي تواجه البنوك الالكترونية وبيان النتائج والحلول المقترحة لمعالجة المشاكل التي تواجه البنوك الالكترونية .
مقدمة البحث

لعب ظهور البنوك الالكترونية دوراً هاماً في اعادة صياغة صناعة الخدمات المصرفية، والذي حقق نمواً متزايداً في حقل البنوك بشكل عام الامر الذي ادى الى احداث تغييرات جذرية في اعمال المصارف والتوجه نحو هذا القطاع، ومع النمو المتزايد لهذا القطاع كان لزاماً على البنوك ان تعتمد استراتيجيات متنوعة لمواجهة هذا التطور والا فانها سوف تفقد جزءاً هاما من نشاطها في السوق .
في هذا البحث سوف نستعرض بعض من اهم مفاهيم البنوك الالكترونية، وسوف نستعرض المزايا التي تحققها هذه البنوك وكذلك المخاطر التي تحتملها، واشكال هذه البنوك وبعض الحقائق بالأرقام حولها، وسوف نقو بتوضيح للتحديات التي تواجهها البنوك الالكترونية سواء منها القانونية والضريبية ، ونذكر ايضاً البنى التحتية للبنوك الالكترونية ومدى تطبيق اسس المحاسبة عليها .
وفي ختام هذا البحث سوف نقوم باستعراض المشاكل التي توصلنا اليها وماهي الحلول المقترحة لمعالجة هذه المشاكل.
وكان لابد عند اعداد هذا البحث ان نذكر جملة من الصعوبات التي واجهها الباحث في اعداد البحث نذكر منها صعوبة الوصول الى معلومات وحقائق حول هذا النوع من البنوك، وقلة المراجع التي تناولت الموضوع ، وتكرار نفس المعلومة او الفكرة في اكثر من مصدر الامر الذي ادى الى عدم وضوح في معرفة بعض المصادر بشكل كامل وصحيح، اضافة الى قلة المراجع الالكترونية كالانترنت التي تناولت هذا الموضوع وتكرارها في اكثر من موقع الكتروني .
قائمة المحتويات

تمهيد ................................................................................. 3
مفهوم البنوك الالكترونية .............................................................. 5
مزايا البنوك الالكترونية ............................................................... 5
مخاطر البنوك الالكترونية ............................................................. 6
أنماط/ أشكال البنوك الالكترونية ...................................................... 8
اتجاهات التعامل المالي على شبكة الانترنت وواقع البنوك الالكترونية .................. 9
حقائق حول العمليات المصرفية عبر الشبكة ..........................................10
المقترحات والحلول .................................................................. 15
مخاطر التجارة الالكترونية ........................................................... 16
الحلول المقترحة للسيطرة على مخاطر التجارة الإلكترونية ............................ 23
قائمة المراجع والمصادر ............................................................. 26



تمهيد :
قبل التطرق الى موضوع البنوك الالكترونية لابد من التعرف على بيئة البنوك العربية وحجم اعمالها وواقعها ومدى قدرتها على التكيف مع انظمة التكنولوجيا الحديثة والتحديات التي تواجهها في هذا المجال .
في السنوات الماضية تحولت انماط صناعة المصارف في الوطن العربي ومنها الاردن من نظم تقليدية الى نظم اكثر حداثة ، ففي الماضي تمثل نشاط البنوك في مايلي:
o نظم متعددة في مناطق متفرقة
o نماذج تقديم الخدمة يدوياً وورقياً
o حزم تقارير تعتمد على بيانات متفرقة
o مركزية تقديم المنتج Product Centric
ويتمثل نشاط البنوك في الوقت الحاضر بالتالي:
o نظم عالمية متكاملة
o تحليل متعمق للبيانات التجميعية
o تقديم خدمات آلية ومتكاملة للعملاء
o تمركز الخدمات جهة العميل Customer Centric
ادى التطور التكنلوجي في مجال البنوك الى ظهور نماذج وأساليب عمل جديدة تمثلت في ثلاثة محاور اساسية هي الخدمات الذاتية وتدفق العمل وانظمة تراسل البيانات .
بالنسبة للخدمات الذاتية فكان الأثر يتمثل في خفض التكاليف والوقت المستغرق وزيادة فعالية القنوات الالكترونية وخفض عدد مرات زيارة العملاء للبنك وتطوير الخدمات المُقدمة، ومن ناحية تدفق العمل فقد ادى ذلك الى خفض فترة وعدد حالات التأخير في تقديم الخدمة المصرفية وتحسين سرعة انجاز المعاملات وزيادة المعاملات الألية، وفي مجال انظمة تراسل البيانات فتمثل في خفض تكاليف التكامل بين الوحدات، وربط النظم، وتفعيل استخدام الانظمة القياسية مثل نظام
SWIFT
ان موقع المصارف العربية على خارطة المصارف العالمية يمكن تمثيله بجملة من الحقائق فحجم الاصول الاجمالية للمصارق التجارية العربية بلغ 535.7 مليار دولار امريكي بمعدل نمو سنوي 7.3% ، وتبلغ قيمة الودائع الاجمالية للمصارف التجارية العربية 343.3 مليار دولار بمعدل نو سنوي قدره 6.7% .
هذا ادى الى ارتفاع عدد المصارف العربية التي تقدم خدماتها عبر الانترنت ولكن بمعدلات متدنية بسبب جملة من الصعوبات تواجهها من بينها ارتفاع التكلفة ونقص الخبرات الفنية اللازمة وضعف البنية التحتية والبيئة المصرفية اللازمة، الامر الذي استدعى الى عمليات اندماج بين البنوك ومنها على سبيل المثال اندماج بنك فيصل الاسلامي وشركة الخليج الاستثمارية الاسلامية
ان التحديات التي تواجهها المصارف العربية كثيرة اهمها تزايد حدة منافسة البنوك الوطنية مع البنوك متعددة الجنسية فمثلاً سيتي بنك يعمل في اكثر من 90 دولة في العالم .
هذا الوضع استدعى الى تغيير وتطوير استراتيجات عمل البنوك العربية من خلال تعميق تكنلوجيا المعلومات في القطاع المصرفي بزيادة كفاءة عمليات التشغيل وعمليات التحليل وزيادة فرص مبيعات الخدمات المصرفية وسرعة اداء المعاملات .



















البنوك الالكترونية Electronic Banking
مفهوم البنوك الالكترونية :
يستخدم تعبير او اصطلاح البنوك الإلكترونية ( Electronic Banking ) او بنوك الإنترنت (Internet Banking ) كتعبير متطور وشامل للمفاهيم التي ظهرت مع مطلع التسعينات كمفهوم الخدمات المالية عن بعد او البنوك الالكترونية عن بعد ( Remote Electronic Banking ) أو البنك المنزلي (Home Banking) او البنك على الخط ( Online Banking) او الخدمات المالية الذاتية ( Self – Service Banking ) ، وجميعها تعبيرات تتصل بقيام الزبائن بادارة حساباتهم وانجاز اعمالهم المتصلة بالبنك عن طريق المنزل او المكتب او أي مكان آخر وفي الوقت الذي يريد الزبون ، ويعبر عنه بعبارة ( الخدمة المالية في كل وقت ومن أي مكان ) ، وقد كان الزبون عادة يتصل بحساباته لدى البنك ويتمكن من الدخول اليها واجراء ما تتيحه له الخدمة عن طريق خط خاص ، وتطور المفهوم هذا مع شيوع الانترنت اذ امكن للزبون الدخول من خلال الاشتراك العام عبر الانترنت ، لكن بقيت فكرة الخدمة المالية عن بعد تقوم على اساس وجود البرمجيات المناسبة داخل نظام كمبيوتر الزبون ، بمعنى ان البنك يزود جهاز العميل ( الكمبيوتر الشخصي PC ) بحزمة البرمجيات – اما مجانا او لقاء رسوم مالية – وهذه تمكنه من تنفيذ عمليات معينة عن بعد ( البنك المنزلي ) ، او كان العميل يحصل على حزمة البرمجيات اللازمة عبر شرائها من الجهات المزودة ، وعرفت هذه الحزم باسم برمجيات الادارة المالية الشخصية (Personal-Financial-management PFM: ) مثل حزمة ( Microsoft’s Money ) وحزمة (ntuits Quicken ) وحزمة ( Meca’s Managing Your Money ) وغيرها وهذا المفهوم للخدمات المالية عن بعد هو الذي يعبر عنه واقعيا ببنك الكمبيوتر الشخصي ( PC banking ) وهو مفهوم وشكل قائم ولا يزال الاكثر شيوعا في عالم العمل المصرفي الإلكتروني .(1)
اذن البنك الإلكتروني يشير الى النظام الذي يتيح للزبون الوصول الى حساباته او اية معلومات يريدها والحصول على مختلف الخدمات والمنتجات المصرفية من خلال شبكة معلومات ( كالانترنت ) يرتبط بها جهاز الحاسوب الخاص به او اية وسيلة اخرى كالهواتف الخليوية ضمن مفهوم بنوك الواب او غيرها من الوسائل التقنية (2)
مزايا البنوك الالكترونية :
تقليدياً كان البنك يقوم بتخصيص الكثير من الاموال لفتح فروع جديدة له في كل مناطق الدولة التي يعمل فيها وذلك من اجل كسب المزيد من العملاء والتقرب اليهم ، لكن وبعد ظهور البنوك الالكترونية اصبح البنك قريباً من العملاء وسهل ذلك القيام بالعمليات المصرفية المختلفة الامر الذي ادى الى تخفيض تكاليف هذه العمليات وسهولة وسرعة اداءها وتقليل عدد الموظفين القائمين عليها والاجهزة المستخدمة .
وسنتعرض بالتفصيل لأهم مزايا للبنوك الالكترونية :

(1) البنوك الالكترونية، منير وممدوح الجنبيهي، ص10، دار الفكر الجامعي
(2) المحامي يونس عرب، مقالة نتشرت في صحيفة العرب اليوم الاردنية.
1-امكانية الوصول الى قاعدة اوسع من العملاء
2- تقديم خدمات مصرفية كاملة وجديدة
3- خفض تكاليف التشغيل
4- زيادة كفاءة اداء البنوك

1- امكانية الوصول الى قاعدة اوسع من العملاء :
عند ذكر هذه الميزة ترتبط لدينا مزية التجارة الالكترونية E-Commerce الا وهي تجاوز حدود الدولة ،اذ ان هذا العامل ادى الى الغاء الحدود الجغرافية فيما بين الدول والشعوب وبالتالي اصبح الوصول الى عملاء دوليين اسهل ومن دون تكبد خسائر في الحالة التقليدية ، وبالتالي توفير الوقت والجهد، فالبنك الالكتروني يمّكن العملاء في اي مكان من هذا العالم وفي اي وقت ومن دون بذل اي مجهود من تلبية احتياجاتهم من كافة انواع العمليات المصرفية .
2- تقديم خدمات مصرفية كاملة وجديدة :
تستطيع البنوك الالكترونية القيام بالعمليات المصرفية التي تقوم بها البنوك التقليدية ، ومع انتشار مفهوم التجارة الالكترونية اصبحت هنالك تعقيدات وصعوبات في العمل المصرفي التقليدي من الصعب تجاوزها بنظام تقليدي ، فاصبحت الحاجة الى وجود نظام مصرفي الكتروني متطور لحل هذه المشكلات وبشكل سريع وسهل .
3- خفض تكاليف التشغيل :
مايقلق البنوك التقليدية عند التفكير في فتح فرع جديد سواء داخل حدود الدولة او خارجها هو التكاليف التي ستتكبدها بفتح هذا الفرع من تكاليف الشراء الى التأثيث وتكاليف العمالة والصيانة وخلافه .
ان هذه المصاريف تكاد معدومة نهائياً في انظمة البنوك الالكترونية وذلك نظراً لعدم احتياجها الى مقرات وتأثيث وعمالة كبيرة وماشابه ذلك .
4- زيادة كفاء اداء البنوك الالكترونية :
ان طبيعة عمل البنوك الالكترونية توفر لها السرعة والسهولة في الاداء بعكس اداء الاعمال في البنوك التقليدية ، فدخول العميل على موقع البنك الالكتروني اسهل واسرع ويحقق كفاءة عالية افضل من الالتقاء الشخصي مع موظف البنك والذي قد يكون مشغولاً بسبب كثرة العمليات المالية ليطلب منه انجاز مايريد . فبكبسة زر يمكن للعميل ومن مكانه يستطيع تحقيق مايريد من الخدمات المصرفية بثوان ودون ان يتكبد تكاليف للوصول الى البنك والانتظار طويلاً للحصول على الخدمات .

المخاطر المتعلقة باستخدام البنوك الالكترونية :
ان المخاطر التي تنشأ من استخدام البنوك الالكترونية تتمثل في العلاقة بين العميل وهذا النوع من البنوك ، فهذه العلاقة ماهي الا بيانات الكترونية بين العميل والبنك دون التحقق من صحة العميل او من صحة العملية التي تتم ، اضف الى ذلك عمليات تحويل الاموال الى الخارج وهو مايضر بالاقتصاد القومي ، وعليه فالبرغم من المميزات التي تتمتع بها البنوك الالكترونية الا ان اضرارها لاتقل عن فائدتها .
ووفقا لما جاء في موقع www.e-commercealert.com وحسب ما جاء به تقرير إحدى الاستطلاعات بأنه وخلال عام 2001 ما يقارب 12% من أنظمة الشركات المتعاملة عبر شبكة الإنترنت تعرضت لاختراقات كانت غالبيتها من البنوك حيث احتلت ما نسبته 27% من مجمل الشركات التي تم اختراقها.
وقد اظهر التقرير بان أسباب الاختراقات تعددت، بحيث أن 30% منها بسبب فيروسات هاجمت الأنظمة، و19% بسبب قراصنة الانترنيت ونجاحهم بالحصول على معلومات فائقة السرية واستغلالها بسرقات مالية، و19% بسبب أخطاء بشرية، و7% بسبب حدوث أعطال أو خلل ببرامج الأنظمة، و25% لأسباب أخرى متفرقة.

وسنتعرض بشيء من التفصيل الى هذه المخاطر :
1- مخاطر التشغيل Operational Risk
تنشأ مخاطر التشغيل من عدم التأمين الكافي لحماينة هذه النظم من عمليات الاختراق (Hackers)، الامر الذي يؤدي الى زرع الفيروسات في البرامج وتوقف عمل البرمجيات مما يؤدي الى توقف الاتصال بالعملاء .
وقد تنشأ مخاطر التشغيل من عدم ملائمة تصميم البرامج الحاسوبية وعدم تحديثها اولاً بأول ، وقد تكون الاساءة من قبل العملاء لعدم احاطة العملاء بإجراءات التأمين الوقائية Security Precautions او بالسماح لعناصر اجرامية بالدخول الى حسابات عملاء اخرين والقيام بعمليات غسيل اموال .
2- مخاطر السمعة :
ينشأ هذا النوع من المخاطر في حال تكورين وجهة نظر سلبية تجاه البنك بسبب عدم سعيه لتوفير الحماية الكافية من المخاطر الامر الذي يؤثر على عدد المتعاملين وخفض نشاط البنك مما يحد من ارتفاع الارباح .
3- المخاطر القانونية :
تنشأ هذه المخاطر في حالة عدم الالتزام بالقوانين والقواعد المقررة والمتعلقة بمكافحة غسيل الاموال، الحفاظ على سرية المعلومات، او نتيجة عدم الوضوح في فهم القوانين المتعلقة بالعمليات المصرفية الالكترونية .
اضافة الى ماسبق ذكره من مخاطر فإن هناك المخاطر التقليدية للعمليات المصرفية وذلك من مخاطر السيولة والائتمان وسعر العائد ومخاطر السوق .
مما سبق يتبادر الى الى الذهن السؤالي التالي هل يمكن حماية الانظمة المرتبطة بشبكة الانترنت بشكل كامل(1) ، الإجابة بالطبع ستكون لا، فأي شخص يود اختراق أي نظام سيتمكن من ذلك عاجلا أم آجلا وخصوصا إن كان مؤهلا تكنولوجيا، فكل نظام ولا بد من وجود نقاط ضعف فيه يستطيع الغير استغلالها إن وجدها، ولاكل ما تستطيع الشركات عمله والتركيز عليه بالوقت الحاضر الاستمرار في البحث عن وسائل وتطوير أنظمة حماية ومواكبة كل جديد لتقليل الفرص أمام المخترق بالوصول إلى نظامها والحد من الخسائر التي قد يسببها.
لقد تنبهت بعض الجهات المحاسبية المتخصصة للقصور التكنولوجي الموجود لدى الكثير من الشركات المتعاملة
_____________________________________________________________________
(1) نعيم دهمش،ظاهر شاهر القشي، مخاطر العمليات المصرفية عبر القنوات الالكترونية، مجلة البنوك، العدد الثاني، 2004
بالتجارة الإلكترونية عبر شبكة الانترنيت، وبدأت السعي الجاد لإيجاد حلول جذرية لمعالجة ذلك القصور، ومن افضل الأمثلة على تلك الحلول، المشروع المشترك بين معهد المحاسبين القانونيين الامريكيين AICPA ومعهد المحاسبين القانونيين الكندي CICA ، والذي بد العمل به وتطويره في نهاية التسعينات، وتم إطلاقه أخيرا في 1/7/2002.
المشروع هو عبارة عن خدمة تدقيق إلكترونية جديدة أطلق عليها اسم موثوقية الموقع Web trust، وهي عبارة عن منح الشركة الراغبة بالحصول على هذه الخدمة الجديدة ختماً إلكترونيا يوضع على صفحة موقعها بحيث يبين للمتعامل معها بأن موقعها يتم تدقيقه من قبل أحد منتسبي المعهدين.
يشرح هذا المشروع المشترك لجميع الشركات المتعاملة بالتجارة الإلكترونية، والراغبة بتوكيل مدقق خارجي من هذه الهيئات المحاسبية المشاركة بالمشروع ، الآلية والإجراءات التي سيقوم بها المدقق لضمان حماية نظامها المحاسبي من المخاطر المرافقة للتعامل بالتجارة الإلكترونية ، وبالتالي إضفاء الأمان والتوكيدية والموثوقية لجميع مدخلات ومخرجات النظام.
تتكون أجزاء هذا المشروع من التالي:
1- شرح مفصل عن ماهية التجارة الإلكترونية.
2- ماهية المخاطر المرافقة للتعامل بالتجارة الإلكترونية عبر الانترنيت.
3- الأثر العالمي لموضوع الخصوصية.
4- سلبية العمليات المحاسبية في غياب التوثيق المستندي.
5- آلية حماية المعلومات وتعقيداتها.
6- شرح للمبادئ الكفيلة بحماية صفحات التصفح عبر الانترنيت (Web Trust Principles). ويمكن تلخيص المبادئ بالتالي:
§ الحماية (Security) ، وينص على أن النظام محمي من الاختراقات غير المصرح بها.
§ جاهزية النظام (Availability) ، وينص على أن النظام جاهز للعمل وفقا للسياسات الموضوعة.
§ سلامة وتكامل الإجراءات (Processing Integrity) ، وينص على انه قد تم التأكد من أن جميع الإجراءات قد تم تجهيزها وأنها توفر معلومات دقيقة ووقتية ومصرح بها.
§ الخصوصية على الشبكة (Online Privacy) ، وتنص على أن الاستخدام والإفصاح عن جميع المعلومات التي تم الحصول عليها عبر التعامل بالتجارة الإلكترونية من خلال شبكة الانترنيت ، يتماشى مع سياسات الشركة الموضوعة لتأمين الخصوصية للمتعاملين معها.
§ السرية (Confidentiality) ، وتنص على أن سرية جميع المعلومات ، تتماشى مع سياسات الشركة الموضوعة لتأمين سرية المعلومات.

انماط /اشكال البنوك الالكترونية وخدماتها :

ليس كل موقع لبنك على شبكة الانترنت يعني بنكا الكترونيا ، وسيظل معيار تحديد البنك الالكتروني مثار تساؤل في بيئتنا العربية الى ان يتم تشريعيا تحديد معيار منضبط في هذا الحقل .
ووفقا للدراسات العالمية وتحديدا دراسات جهات الاشراف والرقابة الامريكية والاوروبية ، فان هناك ثلاثة صور اساسية للبنوك الالكترونية على الانترنت :-
الاول :- الموقع المعلوماتي Informational وهو المستوى الاساسي للبنوك الالكترونية او ما يمكن تسميته بصورة الحد الادنى من النشاط الالكتروني المصرفي ، ومن خلاله فان البنك يقدم معلومات حول برامجه ومنتجاته وخدماته المصرفية.
الثاني :- الموقع التفاعلي او الاتصالي Communicative بحيث يسمح الموقع بنوع ما من التبادل الاتصالي بين البنك وعملائه كالبريد الالكتروني وتعبئة طلبات او نماذج على الخط او تعديل معلومات القيود والحسابات .
الثالث :- الموقع التبادلي Transactional وهذا هو المستوى الذي يمكن القول ان البنك فيه يمارس خدماته وانشطته في بيئة الكترونية ، حيث تشمل هذه الصورة السماح للزبون بالوصول الى حساباته وادارتها واجراء الدفعات النقدية والوفاء بقيمة الفواتير واجراء كافة الخدمات الاستعلامية واجراء الحوالات بين حساباته داخل البنك او مع جهات خارجية .
ان غالبية البنوك في العالم قد انشات بشكل او باخر مواقع معلوماتية تعد من قبيل المواد الدعائية ، واتجهت معظم المواقع الى استخدام بعض وسائل الاتصال التفاعلي مع الزبون ، على عكس المواقع التبادلية ، التي لا تزال اتجاهات البنوك نحوها تخضع لاعتبارات عديدة ، فهذه المواقع تعني قدرة الزبون على التعامل مع الخدمة المصرفية عن بعد ومن خلال الانترنت ، ولعل هذا ما يجعلنا نتمسك بالقول الذي نوضحه لاحقا من ان البنوك الالكترونية انما هي البنوك التي تقع في نطاق النمط الثالث من الانماط المتقدمة .

اتجاهات التعامل المالي على شبكة الانترنت وواقع البنوك الالكترونية :
جاء في دراسة قيمة حول البنوك الالكترونية اجرتها مجلة انترنت العالم العربي ( وهي على جزئين نشرت على تباعد فيما بينهما ) ان احدى الدراسات المسحية التي اجرتها شركة efunds ، وهي شركة لتحويل الاموال الكترونيا تملكها مؤسسة deluxe corporation تشير " الى ان انجاز الاعمال المصرفية على شبكة ويب ، ما زال معقدا جدا ، وان الكثير من العملاء ما زالو متخوفين من الناحية الامنية . ويقول ماثيولاولر ، كبير المديرين التنفيذيين لشركة Online Resources ، التي توفر الخدمات المصرفية الفورية لحوالي 400 شركة في الولايات المتحدة : "هذه مشكلة كبيرة ، ويبدو ان هناك تذمر على نطاق واسع بين المستهلكين ، الذين يطالبون بتبسيط هذه الخدمات " واستقطبت الدراسة المسحية التي اجرتها شركة Delux ، تعليقات من 400 شخصا لديهم حسابات مصرفية فورية ، او ابدو رغبة في فتح حسابات من هذا النوع . وقال 365 شخصا منهم (83 %) ، ان تعاملاتهم مع المصارف عبر الانترنت افضل من تعاملاتهم مع المصارف التقليدية . ومن افضل المنافع التي يتمتع بها هؤلاء ، قدرتهم على الوصول الى حساباتهم خلال الاربع والعشرين ساعة ، يوميا ، وقدرتهم على مشاهدة ارصدة حساباتهم ، واستعراض كشوف الحركات التي يجرونها على حساباتهم ، فوريا ، بالاضافة لتمتعهم بخدمة دفع فواتيرهم عبر الشبكة وقال 88 شخصا ( 20 بالمئة ) ، من الذين شاركوا في الدراسة انهم باشروا عملية التسجيل ، للحصول على حساب مصرفي عبر الانترنت ، الا انهم لم يتموا تلك الاجراءات . وقال 28 بالمئة منهم انهم لا يثقون بأمن التعاملات الفورية وأفاد 26 بالمئة ممن لم يستكملوا اجراءات الحصول على حسابات عبر انترنت ، ان هذه العملية تتطلب طباعة العديد من النماذج ، وارسالها بالبريد او بالفاكس ، وقال 25 بالمئة منهم ان عملية ايداع الاموال غير ملائمة لانها تتطلب ايداع الشيكات الورقية ."" و اضافت المجلة ان " نتائج دراسة مسحية اخرى اجرتها مؤسسة pis global اظهرت ان 7% من المنازل الامريكية تسخدم الخدمات المصرفية عبر الانترنت ، وهي زيادة تبلغ 67% عما كان عليه الوضع عام 1998 ، وتنبأت الدراسة ان ترتفع نسبة المنازل الامريكية التي تستعمل الخدمات المصرفية عبر الانترنت الى 20% عام 2002 . وعلى الرغم من ان مستقبل الخدمات المالية المتكاملة عبر الانترنت يبشر بنجاح كبير الا ان نتائج الدراسة تذكر ان المسائل المتعلقة بخدمة العملاء ما زالت بحاجة الى جهود كبيرة لتحسينها (1).

حقائق حول العمليات المصرفية عبر الشبكة :
تعتبر شبكة الإنترنت وسيط تفاعلي لبيئة الاعمال بوجه عام ، فمن وجهة نظر المستخدم الفرد ، بيئة ملائمة لانجاز العمليات المصرفية مثل :- تدقيق وفحص الحسابات الشخصية ، دفع الفواتير …. الخ ، وتوفر على المستخدم مجهود الانتقال وتعبئة النماذج وتساهم من التخلص من متطلبات ومجهود المقابلة (الفيزيائية) مع الموظف . اما من وجهة نظر المنشأة ، فإنها وسيلة لتخفيض التكاليف التشغيلية ، والتأسيسية للفروع وبالتالي زيادة الارباح وخفض رسوم خدمة العملاء على العمليات المختلفة وزيادة فوائد الايداع وخفض فوائد الاقراض ، وابتكار برامج جديدة وتحفيز الخدمات وجذب الزبائن ودخول اسواق جديدة.
ان اول بنك افتراضي على شبكة الانترنت بنك ( نت بانك ) www.netbank.com نمت اعماله من عام 1995 حتى الان ، وبلغت الزيادة خلال السنة الماضية 717% .
وترى مؤسسة الأبحاث الدولية www.idc.com ان تطبيقات وبرامج التعاملات المصرفية الإلكترونية ستكون بمثابة الوصفة الجاهزة لمساعدة البنوك على دخول سوق البنوك الإلكترونية والاحتفاظ بزبائنها . وقد بلغت مبيعات الحزم الجاهزة 93 مليون و 326 مليون دولار عامي 98 و99 على التوالي . وفي امريكا وحدها وقعت 1200 مؤسسة ائتمانية عام 1998 اتفاقيات توريد حلول برمجية إلكترونية ، وقد زادت الى 7200 عام 1999 .
والبنوك الإلكترونية ليست حكرا على المؤسسات المصرفية بل ربما تكون الريادة في مشروعاتها راجعة الى تدخل جهات غير مصرفية لتلبية احتياجات التسويق الإلكتروني التي تمارسها عبر مواقعها ، والمتتبع لوضع سوق الانترنت - ان جاز التعبير- يجد ان قطاعات غير بنكية قد دخلت بقوة سوق الاستثمار في البنوك الإلكترونية ، اما عن طريق :-
أ- الاستثمار المباشر . مثل :- شركة سوني www.sony.com حيث انشأت بنك افتراضي يقدم خدمات

1) مجلة انترنت العالم العربي –عدد 4- ص17
الاقراض والائتمان ، وشركة سوفت بنك www.softbanck.com التي تملك كل من
www.yahoo.com وتملك Zdnet www.zdnet.com وE-trade، وليس لها علاقة بالعمل البنكي الفعلي وقد اشترت بنك ياباني مفلس ( نيبون كريدت بانك ) .
ب - توفير منصات خدمات للتعاملات المصرفية مثل :- امريكا اون لاين www.aol.com التي
اقامت بنك افتراضي منذ 1996 انضم اليه بنك اوف امريكا ويونيون بانك اوف كاليفورنيا وسيتي بانك وبنك ويلز فارجو وبنك ون كوربوريشن (وقد اصدرت هذه المنصة 135 مليون عرض سعر في يوم واحد خلال آذار 1999 ) . وكذلك مثل بوابة لايكوس www.lycos.com
حيث بدأت شراكة مع بنك الكتروني منتصف 1999 وتصدر بطاقة ائتمان إلكترونية ( بطاقة خصم بنسبة 5% ) وتقدم قروض على الخط ، وتقدم جوائز تحفيزية لاول 100000 حساب.
ج - تقديم خدمات بنكية بالنيابة :- مثل شركة بيع وتأجير السيارات www.autobytel.com تقدم خدمة التمويل المجاني ومقارنة اسعار الفائدة على القروض
وفي نهاية هذا البحث كان لابد من تلخيص المشاكل التي تواجهها البنوك الالكترونية وبالاخص في الاردن والمقترحات التي يمكن من خلالها معالجة هذه المشاكل وسوف نقوم باستعراض بعض من هذه المشاكل وهي :

اولاً: قدرة البنوك على التحول من النظم التقليدية الى النظم الحديثة في تقديم الخدمات المصرفية :
في الوقت الذي نعيش في عصر المعلومات والتكنولوجيا المتصارعة بشكل متزايد ظهرت الحاجة الى التحول نحو النظم الالكترونية في تقديم الخدمات المصرفية بدلاً من الانظمة اليدوية والورقية التي تزيد من تكاليف التشغيل وبطء في اداء الخدمة المصرفية وظهور اخطاء في العمليات المُقدمة الى العملاء . الامر الذي قد يؤدي الى انكماش خدمات هذه المصارف .
ان التحول نحو النظم الالكترونية ومنها انظمة البنوك الالكترونية وماسيتبعها من انظمة اخرى ومثالها مايسمى البنك الخليوي في الوقت الحاضر سيوفر تكاليف كبيرة على المنشأة ويزيد من سرعة الاداء ويوفر في الوقت والجهد وتقليل الاخطاء .
ثانياً: الخوف من استخدام هذا النوع من البنوك لإعتقاد المتعامل بوجود مخاطر كبيرة قد تؤثر سلباً على حساباته :
وهذا يرجع اساساً الى ضعف وقلة استخدام التكنلوجيا، فإن العميل قد يفضل الذهاب الى المصرف والانتظار وقتاً قد يطول على ان يستخدم هذه التكنولوجيا.
ثالثاً: ضعف الثقافة المصرفية لدى المتعامل الامر الذي يؤدي الى النزوح عن فكرة البنوك الالكترونية ، فكيف للعميل الذي عنده ضعف في الثقافة المصرفية ان يتفهم على الاقل في الوقت الحالي الية استخدام البنوك الالكترونية ومزاياها وما قد ينتج منها من مخاطر .
رابعاً: فيما يتعلق بالتشريعات الضريبية المتعلقة بالبنوك الالكترونية فإنه يمكن القول ان معظم الدول العربية غير مؤهلة للتعامل مع التطور الحادث في مجالات التكنلوجيا الحديثة وبالتالي لايوجد تشريعات ضريبية تتلائم مع هذا التطور وإن وجدت فهي قليلة ولاتحاكي التطور التكنولوجي ، اضف على ذلك ضعف التأهيل والتدريب العاملين بقطاع الضرائب في التعامل مع هذا النوع من التكنولوجيا.
خامساً: امن المعاملات والمعلومات المصرفية الالكترونية :
ويتمثل ذلك بـالوعي بمسائل الامن لكافة مستويات الاداء الوظيفي ، الحماية المادية للتجهيزات التقنية ، الحماية الادائية ( استراتيجيات رقابة العمل والموظفين ) الحماية التقنية الداخلية ، والحماية التقنية من المخاطر الخارجية .
سادساً: تحديات البنى التحتية للبنوك الالكترونية :
و يمكن حصر تحديات البنى التحتية وفقاً للبنود التالية:
1- ضعف تأهيل الموارد البشرية.
2- كلف الاتصالات الداخلية والخارجية عالية لاسيما بالنسبة لشبكات الانترنت.
3- البطالة الكبيرة والدخل الفردي المنخفض قياساً بالمستويات العالمية، وهذا يعرقل بدوره الحصول الشخصي على الحواسيب.
4- كلفة البرمجيات من مصادرها الأجنبية فيما يخص التطبيق العملي.
سابعاً: تحديات البيئة القانونية والتشريعية :
إذ لا يلبي الهيكل القانوني والتشريعي الحالي احتياجات ومتطلبات العمل بالأعمال الإلكترونية في كل أبعادها وتطبيقاتها.
فضمن إطار هذا النوع نجد العديد من التحديات التي يجب التعامل معها والتقليل من آثارها السلبية ومنها:
1- المعلومات وخصوصية التعامل مع الجانب الشخصي والسري منها.
2- الإجراءات والقواعد الخاصة بالأمان في التعامل الإلكتروني.
3- حقوق الملكية الفكرية والنشر الإلكتروني، وحقوق النسخ والنشر وعموم الممارسات التجارية الحديثة الأخرى.
4- التعامل المصرفي عن بعد وإجراءات التوقيع الإلكتروني.
5- أحياناً قد يتم قبول التعامل مع منظمات وهمية عبر شبكات حاسوبية واسعة ومنتشرة عبر العالم.

المقترحات والحلول :

اولاً: ان التوجه نحو البنوك الالكترونية يتطلب جهداً من جمبع الاطراف المهتمة بالاضافة الى زيادة التثقيف المصرفي للمتعاملين وزيادة المعرفة في مجال الخدمات المصرفية الالكترونية عن طريق التوعية والحملات الدعائية التي تبرز اهمية التحول نحو هذا النوع من البنوك .
ثانياً: لابد من وجود بنية قانونية وتشريعات تتناسب مع هذه الخدمات الالكترونية، كما يمكن ان تخضع البنوك الالكترونية لذات القواعد والقوانين المنظمة لعمل البنوك التقليدية وذلك لتوفيرنوع من طمأنة العملاء عند قيامهم بالتعامل مع مثل هذا النوع من البنوك ، اضافة لإخضاع البنوك الالكترونية الى اشراف البنوك المركزية الموجودة في كل دولة وهذا من شأنه توفير قدر كبير من الحماية للعملاء .
ثالثاً: تطبيق الاسس والمبادئ المحاسبية المتعارف عليها في انظمة البنوك التقليدية على البنوك الالكترونية ، بل لابد من تحديث هذه الأسس والمبادئ للتوائم مع التطور التكنلوجي الذي طرأ على صناعة الخدمات المصرفية .
رابعاً: في مجال التشريعات الضريبية المفروضة على البنوك الالكترونية فانه لابد من تطوير التشريعات الضريبية وتحديثها بحيث تجاري التطور الحادث في مجال الصارف الالكترونية بما لايضيع حقوق الدول في تحصيل الضرائب المستحقة لها من قبل تلك البنوك الالكترونية التي تمارس نشاطاً خاضعاً للضريبة كما بيناه سابقاً ولكي لايكون للتكنولوجيا عيب يتمثل في امكانية التهرب من سداد دين الضريبة ، اضف الى ذلك تطوير المهارات والقدرات لدى العاملين في مجال الضريبة وذلك بتطوير المهارات في مجال المعلومات والتكنلوجيا والبنوك الالكترونية والتجارة الالكترونية حتى يتمكنوا من القدرة على التعامل مع هذا النوع من البنوك والذي بدأ يأخذ اشكالاً متعددة الامر الذي يتطلب سرعة في المعرفة والتطوير .
خامساً: إخضاع العمليات المنفذة بوسائل إلكترونية للتدقيق والمراقبة والمراجعة الداخلية وفق سياسة تستند إلى القوانين والتعليمات والإجراءات الاحترازية اللازمة، توفير التقارير الرقابية الدورية اللازمة وتقييمها ومتابعتها.
سادساً: مراجعة الأنظمة والمعدات والشبكات وأساليب الحماية والإجراءات المتبعة في تنفيذ العمليات بشكل دوري ضمن سياسة واضحة للتأكد من سلامتها وتحسين أدائها وتحديثها باستمرار من خلال كادر فني مؤهّل.
سابعاً: ضرورة تنظيم العلاقة التعاقدية بين البنك والعميل متضمنة بيان مسؤوليات كل منهما بشكل واضح ومتوازن ، وتحديد سقوف للتعامل تتناسب مع نوع الخدمة والوضع الائتماني للعميل وحجم مخاطره، الالتزام بالشفافية وتوعية العملاء وتعريفهم بطبيعة العمليات المنفذة بالوسائل الإلكترونية ومخاطرها وما ترتبه عليهم من التزامات ، ووضع الإرشادات والتعليمات الواضحة بخصوصها.
مخاطر التجارة الإلكترونية
تنبع مخاطر التجارة الإلكترونية ، وبشكل رئيسي من مخاطر شبكة الانترنيت ، فكل تكنولوجيا حديثه ورغم إيجابياتها الكثيرة إلا أن سلبياتها كثيرة كذلك ، وفي حالتنا هذه سلبياتها تعد خطيرة جدا ، وفي حالة عدم التمكن من تحجيم تلك السلبيات والسيطرة عليها ، ستكون النتائج مخيبة للآمال وقد يتم الإحجام عن هذه التكنولوجيا الحديثة وبالتالي تضييع أرباح وفوائد جمة .

للأسف إن مخاطر التجارة الإلكترونية كثيرة ومتعددة ، وليس من السهل حصرها ، فتكنولوجيا التجارة الإلكترونية تكنولوجيا سريعة التغير والتطور وكل تغير أو تطور يواكبه مخاطر جديدة ، ويكمن الخطر الرئيسي في التجارة الإلكترونية في إمكانية اختراق الغير للمعلومات الخاصة لكل من المستهلك والتاجر.

ويذكر توم ارنولد Tom Arnold والمتخصص بتعقب عمليات الاختراق عبر شبكة الانترنيت[1] ، بأن عمليات الاختراق عبر التجارة الإلكترونية توقع الضرر الأكبر على التاجر أكثر منه على المستهلك (المشتري) ، فتعويض خسارة المشتري ممكنة وخصوصا بأنه وبالغالب يستخدم بطاقات الاعتماد للدفع وتكون خسارته محددة بعملية واحدة ، والتي قد يمكن تعقبها ، ولكن الخسارة الحقيقية تقع على التاجر (الشركات) حيث تتكبد الشركة الخسائر بفقدانها الإيرادات والتي يصعب تعويضها أو حتى تعقب المتلاعبين بأنظمتهم المحاسبية ، وذلك نظرا لتعقيدات العمليات الكثيرة في التجارة الإلكترونية.

ويرى المختص (توم ارنولد Tom Arnold) أن مخاطر التجارة الإلكترونية تصنف ضمن نوعين رئيسين وهما :
1- مخاطر يمكن اكتشافها ، والمقصود هنا بأن الشركة وبوجود خبراء مختصين لديها قد تتمكن من اصطياد بعض الاختراقات في أنظمتها والتعامل معها ، ومن أشهر هذه الاختراقات :
- الفيروسات الرقمية المعروفة ، بوجود نظام حماية مناسب ، يستطيع نظام الشركة اصطياد هذه الفيروسات المعروفة له بشكل مسبق والقضاء عليها .
- قراصنة الانترنيت الهواة ، يعتمد قراصنة الانترنيت في اختراقاتهم لنظام الشركة على معلومات ورموز دخول معينة ، وفي حالة وجود أكثر من مستخدم لنظام الشركة قد يستطيع القرصان تتبع عملية الدخول والحصول من ذاكرة النظام على تلك المعلومات واستخدامها ؛ ولهذا فإن كانت الشركة تستخدم آلية تغير تلك الرموز بشكل دوري ومسح الذاكرة المعنية بواسطة خبرائها فستتمكن من تحجيم الاختراقات .
2- مخاطر لا يمكن اكتشافها ، والمقصود هنا ، بأن بعض الاختراقات قد تتم دون سابق دراية بها ، إما لحداثتها أو جهل الشركة بها ، والنابعة من الأسباب التالية :
- فيروسات غير معروفة ، رغم وجود أنظمة حماية من الفيروسات على أنظمة الشركة ، إلا أنه هنالك فيروسات غير معروفة بعد للنظام قد تتمكن من دخول نظام الشبكة وإحداث تلف كبير دون الشعور به إلا بعد فوات الأوان ، كما حدث في عام 2000 عندما استطاع أحد الهواة اختراع فيروس I Love you ، والذي تمكن من إيقاع خسائر لم يمكن حصرها في ذلك الوقت ، ولقد كان الفيروس يعمل كقنبلة موقوتة ، حيث يفعل في تاريخ محدد بالسنة ، وكان الحل الوحيد لتفاديه بعد أن عرفت آلية عمله إغلاق النظام بالكامل في ذلك التاريخ .
- قراصنة انترنيت ذوي خبرة عالية ، وهذه تعد من أكبر المشاكل التي تواجهها الشركات ، فقراصنة الانترنيت ليسوا دوما من الهواة ، فبعضهم يملك خبرة ومهارة تفوق كثيرا من المتخصصين ، تمكنهم وفي كثير من الأحيان من اختراق أنظمة الشركة دون أن يستشعر بهم ، وقد تتم جريمتهم دون اكتشافها .
- التسارع التكنولوجي ، قد يصعب في كثير من الأحيان مواكبة التسارع التكنولوجي على شبكة الانترنيت بشكل عام وعلى التجارة الإلكترونية بشكل خاص ، مما يجعل التكنولوجيا التي تستخدمها الشركة قديمة جدا ، والمشكلة تكمن بعدم معرفة التقادم في الوقت المناسب .

ويذكر معهد المحاسبين القانونيين الأمريكي على موقعه عبر الانترنيت ، أن بعض الدراسات أظهرت أن الخسائر التي تكبدتها الشركات الأمريكية في عام 1999 من اختراقات لبطاقات الائتمان فقط بلغت أربعمائة مليون دولار ويتوقع أن ترتفع سنويا إلى مبلغ ستين بليون دولار بحلول عام 2005 [2] ، ومن هذه الحقيقة يوضح المعهد الحاجة الملحة لإنشاء آلية حماية على الشبكة ، منطلقا من مخاطر التجارة الإلكترونية ، والتي تعزى للأسباب التالية :
1- الهجمات المتعمدة Intentional Attacks ، والتي تتم إما بواسطة قراصنة الانترنيت ، أو منافسي الشركة لغرض الوصول إلى المعلومات السرية للشركة: كأرقام بطاقات اعتماد الزبائن مثلا والمعلومات السرية بالزبائن وحجم المبيعات وأمور كثيرة قد يصعب حصرها ، وحسب الغاية تكون الوسيلة .
2- خصوصية التعامل The Privacy Debate ، تعتبر التعاملات الإلكترونية التي تتم بين الأفراد والشركة ذات طابع معلوماتي مهم جدا ، من منطلق أنها تحفظ على ذاكرة النظام الرقمية وهي معلومات قيمة جدا ، وبالتالي إن تمكن أحد من معرفتها أو حتى تتبعها: مثل تتبع رقم بطاقة اعتماد العميل. ومن هنا سيشعر العميل بأن خصوصيته قد تم اختراقها وبالتالي سيفقد الثقة بالشركة التي تعامل معها من منطلق أنها لم تتمكن من حماية خصوصيته .
3- فقدان الثقة Loss of Trust ، المقصود هنا فقدان ثقة الشركة بمعلومات عميلها ، فمن المتعارف عليه بأن العميل يستخدم ما يسمى التوقيع الرقمي Digital Signature الخاص به لدخول نظام الشركة لإتمام عمليته المرغوب فيها ، فكيف هو الحال إذا تمكن الشخص غير الصحيح بالدخول مستخدما توقيع العميل .
4- فشل عملية التحويل Transmission Failures ، رغم أن عملية الشراء الإلكترونية تتم بسرعة كبيرة جدا ، إلا أنها عرضة لخطر فشل عملية التحويل ، فمن المتعارف عليه أن عملية الشراء عبر التجارة الإلكترونية تتم بواسطة عدة خطوات ، كأن يبدأ المستهلك بملء النموذج الابتدائي لعملية الشراء ومن ثم الانتقال لنموذج ملء بيانات بطاقة الاعتماد وخطوات أخرى قد تكون ضرورية وفقا لسياسات الشركة ، وفي كل مرحلة تفتح صفحة جديدة عبر موقع الشركة ولأسباب تقنيـة أو أخرى قد تفشل إحدى الخطوات ، وهنا ستظهر مشكلة جديدة وهي عدم التأكد من إتمام العملية .
5- غياب التوثيق Lack of Authentication ، ففي التجارة التقليدية يتم عادة توثيق الصفقة بأوراق ثبوتيه مروسة بشعار الشركة وموقـعة من قبل الشخص المناسب وبواسطة اتصال شخصي ومباشر بين البائع والمشتري ، ولكن وفي التجارة الإلكترونية تعد جميع تلك الأمور شبه مفقودة بالكامل ، وهذه الحقيقة تزيد من احتمالية التعامل مع الشخص غير الصحيح .
6- سرقة الهوية Theft of Identity ، في غياب التوثيق المناسب كما في التجارة التقليدية يصبح من السهل على المجرمين انتحال شخصية الغير والقيام بالعمليات دون علمه .
7- تزوير الحقائق Window Dressing ، ستكون خدمات بعض مسوقي ومزودي خدمات الحماية ، خدمات تجميليه فقط في غياب آلية معينة تؤكد مصداقيتهم وفاعلية خدماتهم .
8- آثار ضغوط الاقتصاد Effects of Economic Pressures ، مـع نمو التجارة الإلكترونية المتسارع ، أصبح سوقها سوقا تنافسيا ، وأصبحت قوة المتنافس الحقيقية تكمن في نجاح آليات الآمان والتوكيدية والموثوقية الخاصة بنظامه المحاسبي ، وكل من يستطيع توفير تلك الآليات يكون نصيبه أكبر في هذا السوق التكنولوجي العالمي .
أسباب صعوبة تعقب الاختراقات التي تتم عبر شبكة الانترنيت
يعد نظام التجارة الإلكترونية بيئة مثالية للسرقات والتلاعب وإخفاء آثار الجريمة بشكل متقن منقطع النظير ، ويعود السبب في ذلك للعوامل التالية :
1- إمكانية الدخول من عدة أماكن ، فالمتعامل عبر الانترنيت لا يحتاج إلى مكان محدد لدخول الشبكة ، فأي شخص يمكنه الدخول إلى الشبكة من أي مكان يتوفر به جهاز كمبيوتر وخط اتصال ، كمقاهي الانترنيت ومختبرات الجامعات والمدارس.
2- سرعة العملية ، قد لا يحتاج الدخيل (المخترق) إلى أكثر من بضع دقائق لاختراق موقع معين والتلاعب به ومغادرة الموقع قبل أن يتم تعقبه.
3- تباعد المسافات ، قد يكون المخترق لموقع ما يبعد آلاف الكيلومترات وفي بلد آخر ، فشبكة الانترنيت صممت بشكل عالمي .
4- عدم وجود هوية محددة ، لا يمكن معرفة ماهية المخترق ولا بأي شكل من الأشكال .
5- عدم وجود قوانين دولية ، فشبكة الانترنيت شبكة عالمية ذات معايير موحدة بالاستخدام فقط ، ولو أننا افترضنا اكتشاف أحد المخترقين بدولة مغايرة لدولة الشركة التي تم اختراقها ، فإنه ليس بالضرورة وجـود قوانين موحدة للتعامل مع المخترق .
6- عدم وجود دلائل مادية ، لإثبات أي جريمة لا بد من توفر دلائل وقرائن مادية ، ولكن أين هي هذه الدلائل في هذه الشبكة المرئية فقط؟
7- إمكانية إتلاف بيانات جهاز الكمبيوتر ، في حالة شعور أي مخترق بإمكانية تعقبه يستطيع إتلاف بيانات جهازه بضغطة زر بسيطة ، مما يجعل عملية تعقبه عديمة الجدوى .
8- حماية الحسابات البنكية ، هناك الكثير من الحسابات البنكية محمية من اطلاع الغير عليها ، وبالتالي يستطيع المخترق استخدام هذا النوع من الحسابات دون القلق من آلية تعقبه .
9- عدم الإبلاغ عن الاختراقات ، هناك الكثير من الشركات لا تبلغ عن الاختراقات التي تعرضت لها أنظمتها ؛ خوفا من فقدان عملائها وتفضل تحمل خسائر كبيرة عوضا عن فقدان الثقة بها ، وخير دليل على ذلك عملية الاختراق التي تمت لبنك City Bank في مطلع عام 2001 من قبل شخص بروسيا كبدته خسائر قدرت بعشرة ملايين دولار والتي لغاية هذه اللحظة ترفض الإقرار بها .

الحلول المقترحة للسيطرة على مخاطر التجارة الإلكترونية
لقد حاولت عدة جهات اقتراح الكثير من الخطوات لمواجهة مخاطر التجارة الإلكترونية ، وقد كان معهد المحاسبين القانونيين الأمريكي من أولى الجهات التي قدمت اقتراحات قيمة في الاجتماع الذي عقد في مدينة باريس في الأول من أغسطس لعام 2000 ، والذي ضم عدة جهات محاسبية مهنية متخصصة بهدف إيجاد حلول لمخاطر التجارة الإلكترونية التي يواجهها المستهلك، ويمكن تلخيص هذه المقترحات على الشكل التالي[3] :
1- توخي الحذر بإعطاء المعلومات الشخصية ، وذلك بعدم إعطـاء المعلومات الشخصية ، إلا للجهات الموثوق بها ، ومعرفة أسباب حاجة تلك الجهات لهذه المعلومات ، وتتضمن المعلومات الشخصية بشكل أساسي كلا من العنوان البريدي وأرقام الهواتف والبريد الإلكتروني.
2- استخدام برنامج آمن للدخول إلى شبكة الانترنيت ، من المعروف أن كل جهاز كمبيوتر يحتوي على برنامج خاص للدخول إلى شبكة الانترنيت ، وفي الغالب فإن هذه البرامج تحتوي على آليات معينة تحفظ في ذاكرة الجهــاز جميع المعلومات التي تم تداولها في الشبكة من خلاله.
وفي كثير من الأحيان يستطيع المخترق وعبر الانترنيت الدخول لذاكرة هذا البرنامج والحصول على جميع المعلومات الخاصة بالمستخدم ودون أن يستشعر بذلك ؛ ولهذا ينصح بشراء برنامج خاص يتمتع بحماية عالية لمنع المخترق من الدخول إلى ذاكرته .
3- التأكد من موقع التاجر على الشبكة ، يجب التأكد بأن الموقع الخاص بالتاجر هو الموقع المقصود ، وذلك بالاطلاع على سياسات التاجر والتي تتضمن الموقع الأم والذي تم إنشاء موقع التاجر من خلاله . كما انـه يمكن معرفة موقع التاجر من خلال آلية التصفح الخاصة Uniform Resource Locator (URL) ، من منطلق أن هذه الآلية تمكن من تتبع الموقع ومعرفة أسس إنشائه ، وفي حالة عدم التمكن من تتبعه فيكون الموقع في الغالب موقعا مشكوكا به .
4- استخدام بطاقات الدفع المضمونة ، يفضل استخدام بطاقات دفع مضمونة أو محمية ، والمقصود بذلك أن يتم التعامل مع مصدري بطاقات الدفع عبر الانترنيت والذين يتمتعون بسياسات خاصة تحمي الشخص المتعامل من مسؤولية الاستخدام غير المرخص لبطاقته من قبل الغير .
5- الحذر من تنزيل برامج عبر الانترنيت غير موثوقة المصدر ، من المعروف أن مستخدم الانترنيت وعبر تجوله بالشبكة ضمن مواقع متعددة يستطيع تنزيل برامج مجانية على جهازه ، يتم استخدامها لأغراض كثيرة: مثل برامج العرض الصوتية والمرئية وأغراض كثيرة . يجب توخي الحذر الشديد عند تنزيل تلك البرامج وخصوصا من المواقع المشكوك بأمرها ، لأنها قد تكون مبرمجة بآلية معينه ، تقوم على تجميع كل الأمور الخاصة بك والموجودة على جهازك وترحيلها للجهة المنشئة للبرنامج وذلك دون شعورك بذلك .
6- الحذر من إعطاء أرقامك السرية ، ويشمل هذا التحذير كل أرقامك السرية وبشتى أشكالها وأنواعها ، وخصوصا الأرقام الخاصة بدخولك للشبكة عبر مزود الخدمة . كما ينصح كذلك وعند إنشاء أرقامك السرية أن تبتعد عن الأمور التقليدية بإنشاء الرقم ، كأن تستخدم اسمك أو رقم هاتفك ، ويفضل أن تجعل رقمك السري معقدا نوعا ما وتضمنه مجموعة من الأرقام والأحرف والرموز ، وكلما كان رقمك السري معقدا ، كان اكتشافه صعبا . فمن المعروف أن قراصنة الانترنيت استطاعوا وبشكل مذهل إنشاء برامج تكنولوجية ، والتي تعمل بنظام الاحتمالات ، تستطيع حل شفرة الأرقام السرية وبسرعة خيالية ، ولكنها قد تعجز عن ذلك ، فكلما كان الرقم معقد التكوين ومتضمناً لرموز وأرقام وأحرف كانت مقدرة تلك البرامج على فك تشفيره ضئيلة جدا.
7- الاحتفاظ بنسخ من العمليات ، وهذه تعد من الأمور المهمة والتي تساهم في اكتشاف السرقات وتفادي استمرارها . والمقصود بأن تحتفظ دوما بنسخة من عملية الشراء التي قمت بها (كمستهلك) عبر شبكة الانترنيت ، وكذلك بالاستمرار بعمل تسويات الشراء مع مصدر بطاقة الدفع . والمقصود هنا أمران مهمان جدا وهما :
- الاحتفاظ بنسخة من طلب الشراء ورقم الطلبية ، وهذا سيساعدك على الاتصال مع التاجر لحل إشكاليات عدة ، كموعد التسليم ومطابقة الطلبية ، وبالتالي تحييد الآخرين من الاستخدامات غير المرغوب فيها .
- الاستمرار بتسوية حسابات الدفع ، ويفضل أن تكون مطابقتك لحسابات الدفع عبر الانترنيت تسوية ذات طابع زمني قصير ، وذلك لاكتشاف الاختراقات بوقت سريع وإيقاف آلية الدفع عند الضرورة ؛ لكي لا يستطيع المخترق الاستمرار باستخدام بطاقتك .
8- راقب استخدام الموقع للمحددات Cookies ، والمحددات Cookies هي: عبارة عن رموز رقمية تساعدك بدخول الموقع دون إعادة كتابة رقمك السري ، وعادة ما يتم إدخالها إلى جهازك من قبل الموقع دون طلب الإذن منك بذلك ، وآلية عمل هذه المحددات بأنه وعند دخول الموقع مرة أخرى ، يقوم الموقع بالاتصال بتلك المحددات والموجودة على جهازك ومطابقتها برقمك السري ومن ثم السماح له بالدخول دون طلب الرقم السري . وفي الغالب يستطيع قراصنة الانترنيت تتبع هذه المحددات Cookies على جهازك عندما تكون على الشبكة ، ولذلك يفضل برمجة جهازك على طلب الإذن منك قبل أن ينزل الموقع تلك المحددات عليه .
9- عدم السماح للأطفال باستخدام الشبكة دون إشراف ، تأكد بأنك تشرف على أطفالك عندما يستخدمون الانترنيت ، خصوصا أنهم يستطيعون إعطاء جميع المعلومات الشخصية عن حسن نية ، والتي تكون كفيلة بتمكين الغير من اختراق جهازك وبكل سهولة .
10- استخدم المواقع المرخصة ، والمقصود بالمواقع المرخصة ، تلك المواقع التي تم تقييمها وتأهيلها من قبل طرف ثالث مؤهل بأمور الحماية ، حيث أن ذلك النوع من المواقع يكون ممهورا بتوقيع إلكتروني خاص مـن طرف ثالث مهني متخصص ، كمعهد المحاسبين القانونيين الأمريكي .قائمة المراجع والمصادر:
1- الجنبيهى، منير؛ ممدوح، البنوك الالكترونية، دار الفكر الجامعي، الاسكندرية، 2003
2- الكيلاني، محمود، التشريعات التجارية والمعاملات الالكترونية ،طـ2 ، دار وائل للنشر ،2004
3- إبراهيم كشت؛ بسمة عابدين؛ لبنى هلسة، مايلزم المصرفيين-معرفته من قوانين، البنك الاردني الكويتي، طـ2، 2005
4- مجلة البنوك في الاردن، العدد الثاني، 2004
5- مجلة اربد للبحوث العلمية، العدد الثاني، 2004
6- مجلة انترنت العالم العربي، العدد 4
7- مؤتمر البنوك الالكترونية،
8- مقالات صحفية متنوعة في صحيفة العرب اليوم، الغد الاردنية .

مواقع الانترنت:
o http://www.arablaw.org
o http://www.idsc.gov.eg
o http://www.cjb.gov.jo
o http://www.jordanislamicbank.com


[1] Steve Hill, Safe Hands: Tom Arnold is the man corporates and even FBI call when they have a serious on line fraud problem. Steve Hill talks to him about the risks of e-commerce, identity scams and what we can all do to protect ourselves. (Internet Interview), Internet Magazine, March, 2002, https://findarticles.com
[2] AICPA, What are Web Trust Services and Why Should I Get Involved?
https://aicpa.org/assurance/webtrust/what.htm
[3] AICPA Joins Global Accounting Profession in Paris to Explore Solutions to E-commerce Risks; Group Recommends Top 10 Ways to Protect Online Privacy, Business wire, Aug. 1, 2000. , https://businesswire.com

المقابلة الشخصية (منقول)

المقابلات الشخصية Interviews23 أبريل 2007 5:00 م
أثناء مراجعتي لإحصائيات الموقع اكتشفت أن الكثير من الزوار يجيئون بحثاً عن مقالات حول المقبلات الشخصية وحتى هذه اللحظة لم يكن في الموقع أي مقالات حول هذا الموضوع من وجهة نظر الباحثين عن العمل لذا فقد رأيت أنه ربما يكون من المناسب كتابة هذا المقال حول المقابلات الشخصية.
أولاً يجب علينا أن نتساءل عن السبب وراء المقابلات الشخصية وربما تكون الإجابة على هذا السؤال هي الطريق إلى إجابة السؤال الأهم: كيف نجتاز المقابلة الشخصية؟
الهدف من وراء المقابلة الشخصية هو التالي:
تحديد ما إذا كانت لديك المهارات المطلوبة لإنجاز الأعمال الموكلة إليك
تحديد ما إذا كانت صفاتك الشخصية مناسبة لبيئة العمل
تحديد ما إذا كانت صفاتك الشخصية متوافقة مع فريق العمل وتحديد مدى قدرتك على التواصل معهم بفعالية
تحديد القيمة التي يمكنك أن تضيفها للفريق
إذا استطعت أن تثبت أن لديك تلك المهارات والصفات المطلوبة فالخطوة التالية غالباً ما تكون تقديم العرض المالي لكن الموضوع ليس بتلك السهولة فهناك الكثير مما تحتاج لتعرفه قبل أن تدلف إلى غرفة الاجتماعات وهناك الكثير لتثبته خلال وقت ضيق وهناك الكثير من المنافسة بينك وبين غيرك لتفوز بعقد العمل.
كلمة السر لتفوز بعقد العمل هي: "الثقة بالنفس" وهي الكلمة التي يجب عليك أن تتذكرها قبل بداية المقابلة والتي يجب أن تظل متمسكاً بها طوال زمن المقابلة وحتى آخر لحظة منها. الفكرة بكل بساطة هي أن الناس يرون منك ما تراه في نفسك فإذا اقنعن نفسك بأنك متميز فسيري الناس فيك تميزاً وإذا أقنعت نفسك بأنك قوي فسيرى الآخرون قوتك وإذا اقتنعت أنك اقدر الناس على الإنجاز العمل فلا شك أن الآخرين سيرون نفس الشيء. تذكر أنك في المقابلة الشخصية تلعب دور خبير المبيعات والمنتج الذي تبيعه للشركة هو مهاراتك وإمكانياتك لذلك فعليك أن تقنع المشترى بجودة المنتج الذي تبيعه خلال بضع دقائق.
هناك بالطبع الكثير من الاستعدادات التي يجب عليك أن تقوم بها قبل خوض المقابلة فمنها:
معرفة كل ما يمكن معرفته حول الشخص الذي سيقوم بإدارة المقابلة والصورة المتوقعة للمقابلة وغيرها من المعلومات التي يمكن أن تفيدك عند الاستعداد
مراجعة متطلبات الوظيفة ودراسة الأهم النقاط التي يمكنها أن تزيد من فرصتك للحصول على الوظيفة
مراجعة سيرتك الذاتية و الكيفية التي يمكنك بها أن تسوق مهاراتك وإمكانياتك وخبراتك
تهيئة نفسك بدنياً ونفسياً للمقابلة حيث يجب أن تحصل على قسط من الراحة وأن تتجنب السهر قبل المقابلة - كما يمكنك أيضاً أن تختار الميعاد الأبكر إذا كان لك حق اختيار موعد المقابلة حيث يكون المرء أكثر تركيزاً في أول النهار
البس الملبس الملائم للمقابلة بلا مبالغة ولا تكلف مع مراعاة ما هو معتاد حسب العادات في كل بلد
احرص على الوصول إلى مكان المقابلة قبلها على الأقل بـ 15 دقيقة
وخلال المقابلة عليك أن:
تحتفظ بابتسامة لطيفة طوال الوقت
تحتفظ برباطة الجأش دون تحدي وعدوانية حتى أثناء أصعب فترات المقابلة والتي ربما تكون عن قصد لاختبار ردة فعلك في الظروف المختلفة
تتمهل في الحديث بحيث تعطي كل سؤال إجابته الوافية وهذه إحدى علامات الثقة بالنفس وعدم التوتر
تحتفظ بالتواصل بالعين طوال المقابلة
تكون معبراً وواضحاً حول قدراتك وتوقعاتك
تطرح استفساراتك حول الوظيفة وحول الإدارة وحول الشركة - كما يكون من حقك أيضاً أن تطرح أسئلة حول مستقبل الشركة وقدرتها على الاستمرار - خاصة في نهاية المقابلة عندما تعرض عليك فرصة طرح الأسئلة
في نهاية الأمر عليك ألا تبالغ في الاستعداد للمقابلة بحيث تتوتر لأن التوتر قد يؤثر سلباُ على تركيزك وعلى ثقتك بنفسك وابتعد أن كل ما يمكنه أن يشتت مجهودك وتركيزك خلال الاستعداد وحتى الانتهاء من المقابلة الشخصية.

اساليب التدريب

أساليب التدريب: قسم المختصون أساليب التدريب إلى مجموعات متعددة وفق نواحي معينة لسهولة التوضيح مع العلم بأن الأسلوب الواحد قد يستخدم لتحقيق أهداف تدريبية مختلفة والهدف الواحد قد يستخدم له أساليب تدريب مختلفة،واختيار الأسلوب المناسب يتم في ضوء اعتبارات عديدة منها : نوع المتدربين وخلفياتهم وأعمارهم وعددهم،قدرات ومهارات المدربين طبيعة أهداف ومهمة التدريب، الوقت المتوفر للتدريب, موعد التدريب من النهار،ميزانية التدريب،طبيعة استجابة الطرق لحاجات التعلم ومن ذلك: تحفيزها للتدريب،تشجيع المشاركة،المساعدة على تفريد التدريب.(حمدان، 1991، ص 144-145) ويمكن تصنيف أساليب التدريب إلى مجموعات كالتالي :المجموعة الأولى :حسب طرق استخدامها وتتضمن: ـأساليب إخبارية وتشمل المحاضرة الندوات ، المؤتمرات ،مناقشة الحالات،.... .-أساليب مشاهدة وتشمل : تمثيل الأدوار ، الزيارات الميدانية . -أساليب العمل وتشمل :تمثيل الأدوار ،المحاكاة ، التطبيقات الموجهة . المجموعة الثانية :حسب أهداف التدريب: -أساليب تدريبية تهدف إلى زيادة معرفة ومعلومات المتدربين:تقوم هذه الأساليب على أساس حاجة المتدرب لان يلم ً بكافة الإجراءات المتعلقة بوظيفته ومن أهم هذه الأساليب: المحاضرة، المؤتمرات، المناقشات ودراسة الحالات، الزيارات, المراجع, سلة القرارات, التعلم المبرمج, التوجيهات الذاتية، المشبهاتSimulations (وضع المتدرب في تجهيزات مشابهة لنوعية العمل) المتابعةcoaching.-أساليب تدريبية تهدف إلى تنمية القدرات والمهارات مثل:سلة القرارات، دراسة الحالة المباريات تحليل المواقف،أسلوب الإيضاح التجريبي. -أساليب تدريبية تهدف إلى تغيير سلوك المتدربين واتجاهاتهم: ويقصد بها كافة الأساليب التي تركز على تطوير وتعديل نظام القيم الخاص بشاغل الوظيفة ليتفق مع مجموعة القيم والاتجاهات الواجب توافرها في وظيفة معينة، ومنها أسلوب الخبرة المكتسبة من خلال مجموعات العمل، أسلوب التدريب على رأس العمل من خلال التلازم، دراسة الحالة، تمثيل الأدوار، تدريب الحساسية(ياغي،1417،ص151) (فرحات،1411، ص146).المجموعة الثالثة حسب صيغتها التنفيذية:-شفوية مثل المحاضرة والمناقشة .-كتابية مثل التمارين والمشاريع. -عملية مثل التطبيقات والشروح العملية .المجموعة الرابعة حسب عدد المتدربين:-طرق فردية مثل التدريب بمساعدة الكمبيوتر والتدريب المبرمج. -طرق مجموعات صغيرة مثل لعب الأدوار والتدريب المصغر.-طرق المجموعات الكبيرة مثل المحاضرة والأسئلة والشرح المعملي.(حمدان،1991،ص ص142-143) .